ISO/CEI 20000-1. Système de gestion des services

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Le but du cours est de faciliter la compréhension des exigences d'un système de gestion des services telles qu'elles sont formulées par la norme internationale ISO/IEC 20000-1:2018.

La structure du cours suit les exigences de la norme et comprend:

– une partie introductive qui traite de la définition d'un système de gestion des services et des aspects généraux de l'ISO/CEI 20000 série de standads internationaux, y compris ISO/CEI 20000-1, ISO/CEI 20000-2 et ISO/CEI 20000-3.

– Contexte de l'organisation (Clause 4 de l'ISO/CEI 20000-1:2018) – problèmes internes et externes pertinents pour le système de gestion des services, les besoins et les attentes des parties intéressées et la portée du système de gestion du service.

– Direction (Clause 5 de l'ISO/CEI 20000-1:2018) – le soutien et l'engagement du top management, la politique de gestion des services, les rôles, responsabilités et pouvoirs pour le système de gestion des services.

– Planification (Clause 6 de l'ISO/CEI 20000-1:2018) – risques et opportunités pour le système de gestion des services, les objectifs de gestion des services et le plan de gestion des services.

– Prise en charge du système de gestion des services (Clause 7 de l'ISO/CEI 20000-1:2018) – Ressources, compétence, conscience, la communication, les informations documentées et les connaissances requises pour soutenir le système de gestion des services

– Fonctionnement du système de gestion des services (Clause 8 de l'ISO/CEI 20000-1:2018) – portefeuille de services, relation et accord, l'offre et la demande, conception de services, construire et faire la transition, résolution et accomplissement, service assurance

– Évaluation des performances (Clause 9 de l'ISO/CEI 20000-1:2018) – surveillance, la mesure, analyse et évaluation, les audits internes du système de management des services et la revue de direction

– Amélioration (Clause 10 de l'ISO/CEI 20000-1:2018) – la gestion des non-conformités et des actions correctives et l'amélioration continue du Système de Management des Services.

Certification ISO/IEC 20000-1 – pour les prestataires de services et pour les particuliers – est également abordé dans le cours.

Les questions sont similaires à celles auxquelles vous devrez peut-être répondre si vous envisagez de devenir certifié en tant que professionnel de la gestion des services..

Obtenez toutes les informations clés sur un système de gestion de services et les exigences de la norme internationale ISO/IEC 20000-1:2018