ISO / IEC 20000-1. Sistema de Gestão de Serviços

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O objetivo do curso é facilitar a compreensão dos requisitos para um sistema de gestão de serviços conforme formulados pela norma internacional ISO/IEC. 20000-1:2018.

A estrutura do curso segue os requisitos da norma e inclui:

– uma parte introdutória que discute a definição de um sistema de gerenciamento de serviços e aspectos gerais sobre ISO/IEC 20000 série de padrões internacionais, incluindo ISO/IEC 20000-1, ISO / IEC 20000-2 e ISO/IEC 20000-3.

– Contexto da organização (Cláusula 4 da ISO/IEC 20000-1:2018) – questões internas e externas relevantes para o sistema de gestão de serviços, necessidades e expectativas das partes interessadas e o escopo do sistema de gestão de serviços.

– Liderança (Cláusula 5 da ISO/IEC 20000-1:2018) – o apoio e comprometimento da alta administração, a política de gerenciamento de serviços, papéis, responsabilidades e autoridades para o sistema de gerenciamento de serviços.

– Planejamento (Cláusula 6 da ISO/IEC 20000-1:2018) – riscos e oportunidades para o sistema de gestão de serviços, objetivos de gerenciamento de serviços e o plano de gerenciamento de serviços.

– Suporte do Sistema de Gestão de Serviços (Cláusula 7 da ISO/IEC 20000-1:2018) – Recursos, competência, conhecimento, comunicação, informações documentadas e o conhecimento necessário para apoiar o sistema de gerenciamento de serviços

– Operação do Sistema de Gestão de Serviços (Cláusula 8 da ISO/IEC 20000-1:2018) – portfólio de serviços, relacionamento e acordo, oferta e procura, design de serviço, construção e transição, resolução e cumprimento, garantia de serviço

– Avaliação de desempenho (Cláusula 9 da ISO/IEC 20000-1:2018) – monitoração, medição, análise e avaliação, auditorias internas do sistema de gestão de serviços e a revisão pela gestão

– Melhoria (Cláusula 10 da ISO/IEC 20000-1:2018) – a gestão de não conformidades e ações corretivas e a melhoria contínua do Sistema de Gestão de Serviços.

Certificação ISO/IEC 20000-1 – para prestadores de serviços e para pessoas físicas – também é abordado no curso.

As perguntas são semelhantes àquelas que você pode ter que responder se planeja se tornar certificado como profissional de gerenciamento de serviços.

Obtenha todas as informações importantes sobre um sistema de gerenciamento de serviços e os requisitos da norma internacional ISO/IEC 20000-1:2018